六西格玛实战培训教材

质量管理科学经历了“质量检验–统计质量控制–TQM–ISO 9000”几个发展阶段，目前最前沿的方法体系当属六西格玛。

六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。

6Sigma是什么？

产品的质量或我们所做的任何事情皆会受客观、主观条件影响，产生变异，这种变异具有统计规律，正态分布是常用的统计规律之一，产品质量分布常常服从正态分布。

概率统计中希腊字母σ表示“标准偏差”。六西格玛意为“六倍标准偏差”，就是每百万故障率（parts per million，简称PPM）少于3.4。也可用阴影面积占总面积的比例来确定σ水平（如下图）。

1、σ 是什么？ 

（1）是一个希腊字母；它是一种评估我们产品、服务和生产过程的统计度量，用于衡量其缺陷。

（2）代表“标准方差”

（3）

2、σ 前面数字(Z)的意义

Z=3(3)表示有99.7%的产品达到要求；

Z=6(6)表示有99.99966%的产品达到要求；

Z 越大表示符合客户需求的产品比例越大

6Sigma的核心

1、统计学的概念

（1）统计学的概念（前面介绍过了）

（2）统计上的不同Z值的影响（下表）：

σ值	PPM	劣质产品的成本（占销售额）
2σ	308,537	31-40%
3σ	66,807	21-30%
4σ	6,210	16-20%
5σ	233	10-15%
6σ	3.4	<1%

2、提高产品质量（客户的满意度）的行动

6σ将提高产品的质量或客户的满意度，它集先进管理理念、方法和工具于一身的突破性的管理思想。

（1）6σ 与 ISO/QS 9000的关系（图一）

（2）6σ与零缺点的关系（图二）

3、一种提高企业竞争力的战略

6σ强调的是持续改进，企业需要不断改变（改进与创新），通过一个不断完善的改进圈，最终使企业达到完美。

6σ是以客户导向，它的理念要求企业的改善项目必须来自于客户端的反馈，并且与企业的经营战略紧密结合，同时，要通过统计数据来发现客户最关心的问题并去改善。

4、6σ一种企业文化

6σ可以帮助一个企业建立一个共同的语言。它表现在工作方式和思路：全员都有一个科学的方法、精准的目的、系统的思考。从而形成6σ企业文化。

6Sigma的内容

1、 度量

统计学意义上的标准差σ，通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性、产品的一致性、客户的标准。

例如：一个客户满意度水平为5σ的客户就比3σ客户有更高的产品认知度和接受度；一个从具有5σ过程能力的工厂生产的产品间的一致性要好于3σ工厂的产品。

2、标杆

管理学上有一种设定目标的方法就是“标杆法”，将你的目标设定在你所要超越的对象上，将领先者的水平作为超越的“标杆”。

摩托罗拉在提出6σ管理理念的时候，实际上也是一种标杆，把6σ（零缺陷）当作企业的发展目标。到现在为止，生产体系也只是达到5σ多的水平，但是我们不能说摩托罗拉的6σ工作是不成功的。

3、工具

6σ框架下，几乎包括了所有的统计和质量管理方法，它本身并没有独创出什么新的工具或方法，强调工具的应用是6sigma的特色，但是工具并不是包治百病的灵丹妙药，6σ管理法中强调的是基于事实，基于数据的分析和改进，工具只对这些工作提供辅助作用。

如：SPC 、QCC活动的工具（因果图、排列图、直方图、散布图、调查表、分层图、控制图）、FMEA、FTA、QFD、DOE等。

4、方法

“一种基于事实和数据的分析改进方法（DMAIC是其方法之一），其目的是提高企业的收益。”

5、愿景

公司在设立了项目实施成功的目标愿景：

• 以六西格玛方法优化企业核心流程，实践流程优化的操作模式；
• 塑造以顾客为导向、以数据为基础、“零缺陷”为目标的管理文化，最终达到持续改善为目的的企业文化；
• 两年内企业培养 40个黑带、40个绿带，为创建学习型组织奠定基础；
• 每位全职黑带每年能够人均创造100万元以上的直接财务收益，成为企业创新变革的骨干；
• 市场维修率连续三年下降20%以上；
• 生产效率每年提高10%以上；
• 顾客满意率达到99.5％。

6、哲学和战略

将6σ上升到哲学，主要体现在公司的层面上，更多地表现为公司的战略与文化。

• 战略：通过实施6σ，达到行业领先地位，改善企业运作效率，提高企业的收益，减少浪费。
• 文化：领导重视，全员参与的质量改进，以数据为基础的决策、分析和改进。

为什么推行 6Sigma及推行的意义？

1、推行6σ的影响

通过提高质量水准(达到6σ)，可以为股东赚更多的钱；另一方面，公司也获得了更大的市场份额，客户对我们的满意程度远远超过其它竞争对手。

6σ可以帮助一个企业，从根本上改变，改善公司的每一个环节，从而使公司各方面“脱胎换骨”，达到 NO.1 顾客满意度。

6σ像燎原之火一样会传遍公司的每个角落，改变着我们所做的每一件事情。

2、为什么要做6σ——为了生存推行6σ

企业必须具有竞争力才能够生存。当前，随着生产规模的扩大、市场竞争的加剧、家电行业价格战的升级，原材料的涨价、市场竞争激烈。使原本利润空间较薄的空调产业进入了微利时代，公司正为保持盈利而艰难拼争。

面对这种严峻形势，成本必须降下来，而且肯定有节省成本的余地，但它们在哪里？怎样才能达到目的？仅仅依靠原有的质量体系和标准是远远不够的，公司需要一种更好的质量管理方法和管理战略。

作为一个激烈的国际竞争的产物，同时也是人类向更高境界追求的航标和工具，6σ是我们生存的必然之路。

3、推行6σ的好处——为了发展推行6σ

驰骋国际市场，登上世界之巅。

要从根本上下手，系统地、全面地制定公司改善方案。真正的能使从根本上提高竞争力，与“狼”共舞，靠的是高尚的品牌，过硬的品质，优势的价格，一流的服务和灵活的市场运作。

要达到这些目标，需要一整套标本兼治的、科学的、完整的、操作性强的、以数据为决策基础的，已被证明有效的6σ管理体系。

完美的质量带来巨大的收益，优良的产品设计和工艺可以使产品具有更大的附加值，更快的上市速度可以帮助企业更多盈利和扩大市场份额，更高的运作效率，可以降低企业的运营成本，更周到的服务可以使顾客更满意，增强用户的忠诚度，从而保持和扩大市场份额。

4、实施6σ的目的是什么

为公司实施6σ提供必须的管理工具和操作技巧；为公司培养具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。

从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助公司达到战略目标。

从根本上提高产品和服务的品质，树立高尚品牌，大大提高客户满意度及忠诚度，6σ将会成为企业不断的追求最高品质，超越自我的发动机。打造国际名牌，成为“百年老店”。

6Sigma实施领域

6σ起源于制造领域，目前已被广泛应用于市场、服务、研发、流程等非制造领域，形成了DMAIC、DFSS等基本方法论，通过不同的方法的实施达到卓越的效果。

D-M-A-I-C模式是六西格玛管理的基础，是一种基于数据的质最方法，用于改进现有产品或过程，是实现六西格玛目标的关键，通过D-M-A-I-C模式可以实现持续的过程改善，表示如下图:

DMAIC 是种以数据推动问题解决方法，有助于不断改善产品、设计和业务流程，并且达到优化。

“改善”是提升良率最好方法，改善项目有分大小，什么样改善要用什么工具才是恰当，若需要用到DMAIC方式进行改善，一般会有这几种优势：

1、营造一个崭新的开始。

如果现有的持续改善模式被认为是失败的，或者很少被使用，那么DMAIC（或者其他某种有效的模式）或许有助于大家把六西格玛定位于在业务改善方面的一个与众不同的更好手段。

这个“新突破”可以帮助大家避免揭开旧日伤口或唤醒在先前的改进过程中所产生的仇恨。如果解释得当，还可以表明公司已经从以往的活动中吸取了经验教训，并正着手于一条经过改进的全新途径——六西格玛。

2、为熟悉的工具提供一个新的环境。

想要给人们一次学习各种熟悉的工具并进行实践的最新机会，引进一种新的(且更好的)改进模式是一个正面的理由，补充新的工具也同样如此。

3、建立一种连续一致的方法。

几轮质量培训横扫了许多公司，其导致了一种持续存在的效果，同一家公司内存在着多种不同的改进模式。

如果跨职能部门的各种努力是致力于某个从头到尾的流程，那么拥有共同的方法及语言就很有必要。因此，为了充分利用六西格玛所具备的能力，决定掌握并坚持采用一种模式可能是一个重要的方法。

4、把顾客以及测量系统作为一种优先事项。

DMAIC模式的另一项潜在优势是，其对这两个六西格玛体系中至关重要的组成部分的重点强调。例如，对顾客需求进行确认是项目定义阶段中的一个关键步骤，但在以往绝大多数的质量改进模式却未能提及。

在其他各种改善模式的路线图中，测量系统被进行专门地处理，但是在DMAIC 流程中，更多的则是把测量系统作为一个基础的日常活动，而不是简单地作为一项任务。

重点领域的介绍：

1、MWSS（Marketing With Six Sigma）：以提高市场行为的能力和效率，MWSS让客户充分了解产品和市场，企业可以减少市场的投入、提供预测能力、缩短进入市场的时间并最终达到经营增长的目的。

2、DFSS（Design For Six Sigma）：六西格玛设计就是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求，对新产品/新流程进行健壮设计、使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平。

3、MWSS方法改善了现有的商品价值流，它结合DFSS改善未来的产品和流程，给客户提供最满意的产品和服务。

4、BPMS（Business Process Management System）：是业务流程管理系统，是一种结构化的能够识别核心流程并能够测量的系统方法。它对企业的业务流程进行设计优化，以最优的路径获得成本、质量、服务和速度等方面的业绩。

5、Lean Sigma：通过DMAIC过程改进模式，不断优化流程，结合使用六西格玛和精益工具，即消除变异，减少质量、库存等问题所存在的浪费，使业绩改进趋于完美。

精益六西格码（Lean Sigma）

以下是管理层提出的常问问题：我们使用精益还是6Sigma呢？我们如何把精益和6Sigma两者一起采纳呢？从哪一个项目先开始呢？我们怎么知道己走对方向了？

1、什么是精益六西格码? 

❌以前是：

精益：焦点在于消灭流程的非增值的浪费，目的是要缩短流程周期，改善准时交货和减少成本；

6Sigma：使用统计技术去分析测量数据和减少流程的变差以达到改善服务/产品的质量、绩效和成本；

✅目前是：

精益六西格码：致均衡结合精益和6Sigma两者的速度和波动減少能力以达到业务管理全优化。

2、为何我们需要精益六西格码? 

精益工具传统上是由工业工程发展出来用以改善生产力和消灭浪费，另一方面，6Sigma本来是由品质工程用以改良产品和服务的品质，可靠性和瑕疵水平。

两者之间的障碍慢慢地消失无踪，趋向结合成为一项新的强大和实用的科目，即称为精益六西格码。

6Sigma与精益生产作为行之有效的管理办法，二者的整合将对提高产品质量、降低成本起到更好的促进作用。其价值模型如下图：

3、精益六西格码策略

精益六西格码策略是采取系统、科技、人员三方面同步的策略，通过价值流进行分析过程来全面性消除浪费。

4、精益六西格码原则

完美是精益最终的目标，启于客户的价值>价值流>流动>拉动>完美

精益六西格码致力于消除浪费，追求完美；关注焦点上都以顾客需求为核心；在过程方法上都坚持以团队为主进行项目管理。

这就为我们在企业的实际运行中将精益方法和6Sigma管理法的协同作用提供了切入点。最终使客户的价值达到完美。

5、精益六西格码的益处 

在非精益的工厂或者办公室里至少95百分比的运转周期是由非增值的工序所组成。精益思想或者原则可以像在制造一样实施于服务行业通过去除系统的浪费以缩短周期，改进品质和提高生产力。

• 达到业务流程全面最优化；
• 消除浪费；
• 减低库存；
• 缩短周期；
• 增加生产量；
• 减少缺陷水平；
• 加快市场反应速度；
• 加强流程和产品的耐用性(robustness)。

6Sigma实现的途径

企业可以根据需要采取：业务变革、战略改进和解决问题三个途径来决定开展6σ的广度和深度。

1、业务变革

对于那些有开展6σ的需要、愿望和动力，并且把它当作一场全方位的变革的企业来说，该途径是一种正确的道路。

一个企业采取这种激进的方案可能是因为企业正在落后、正在亏损、无力开发新产品，员工变得懒散，企业的发展带来了管理上的混乱等。

采用这种“业务变革”途径的有通用电气、摩托罗拉、福特和3M等公司。

中国企业正处于结构调整和业务变革的关键时期，我国企业在经济全球化的趋势下，产品结构、企业运营业务、供应链管理、质量管理、技术发展都需要很大的变革。

2、战略改进

这个途径提供了最多的可能性。战略改进努力可能被局限在一两个关键的业务需要上，同时团队和培训的目标都是应对主要的机遇和挑战。

确立公司的经营战略，在于推动企业实现有效持续的改进以取得效益、在于获得长期成功的发展。

采用“战略改进”途径的有美国强生、美国运通、英特尔公司等。例如：一个大型的卫生洁具生产企业通过开展6σ来解决制造缺陷，成本和生产率等关键问题。

3、解决问题

企业可用这方法来解决那些恼人的长期存在的问题，这些问题在早期就试图被改进，但没有获得成功。那些受到6σ理论和工具综合培训的员工可以在了解事实和真正理解引起问题原因的基础上应用6σ工具来分析和解决问题。

识别你的客户

6σ的中心思想就是“以客户为中心”和“追求卓越”。

就是这么简单，6σ一语道出了它能为企业做什么：帮助企业追求卓越。关注客户需求，始终如一地以客户为中心，制定市场策略，进行研发设计，追踪产品满意度。

当企业所做的一切得到了客户的认可，无论是市场份额，还是客户份额都会节节高升，利润也就源源不绝。所以可以讲，6σ的所有项目，都是始于客户，终于客户。

其实这是个相当浅显的道理：保持我们成功的最好办法是帮助我们的客户成长和获利。

我们的客户得到我们可靠的产品和最棒的服务，我们的客户享受产品带给他的便捷，体会服务带给他的舒适。所以，“客户最需要的，就是我们努力和方向”。最终提高客户的满意度。

上面是外部客户的例子，所谓外部与内部之分是以企业组织为界限的。下面来谈谈谁是内部客户。

在稍大一些的企业，个人都不能够单打独斗做成事情的，必须与人合作，因此就有了流程。那么我们每个人就会有上游和下游，上游流程为我们提供工作产品，可以说是我们的供应商；工作产品经过我们的加工，传递到下游，那么下游就是我们的客户。

我们做的流程文件是否让基层人员理解，是否能够很好的执行？企业的中层经理，企业和下属员工都是自己的客户!下属的成长决定着企业长期发展的水平。能够主动和有效地帮助员工成长。

“为人类创造美好生活”也是美的为内、外部客户所想，达到客户的要求，并促使自己发展。

6σ强调以客户为中心，将自己的成功定义为客户的成长和获利。无论是做什么工作，都需要先搞清楚：“谁是我的客户？”然后经常自问：“我能为客户做什么，来让客户获得成功？”只有客户成功了，我们才能获得收益，才能提高客户满意度，我们自己也会获得成功.

其实当下，无论你是普通员工或是质量经理、质量总监，无论你在企业担任什么职务，分析与解决问题的能力，已是置身职场不可或缺的核心技术之一。解决问题的能力，决定你的待遇！而学会精益六西格玛，就是比较有用的技能。

六西格玛是一套基于数据说话，分析问题、解决问题的最有效的方法。

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