导言
偏见、情绪和行为使得沟通成为人际关系中的最大难题。当我们在遇到人际冲突或危机时，相比“非暴力沟通”，我们需要找到一种沟通方法，一种高维度的内省视角，来提升内在自我，从超越偏见和情绪的视角，洞察对方内在的真实需求，轻松化解冲突达成共赢！
精华大纲
1、矛盾的激化过程
大多数分歧演化成冲突大致经过三个阶段：起初，我们都是冷静、理智地交流；然后，情绪会渐渐发酵，会『反驳解释』；最后，我们的思想会被情绪左右，开始『威胁』和『人身攻击』。情绪化是个拐点，分歧都是从那时候由『反驳和解释』直接发展成『威胁』或者『人身攻击』，最终激化为没有赢家的斗争！
反驳和解释向来都是没用的，它们唯一的作用就是引发别人的反驳。如果你想要别人反驳你，那就率先提出你的论据，这招屡试不爽！解释没法帮你和他人达成共识。相反，越解释情况越糟糕；
冲突可能产生『威胁』，威胁会引发恐惧，而恐惧会激起对方的攻击性，导致『威胁』进一步会演变成『人身攻击』，这些都不会达到预期效果。威胁只有在以下两种条件下才会有效：第一，双方实力相差悬殊；第二，争议无关重大事件。这二者缺一不可；
这三步都是基于人们根深蒂固的错误观念，即认为武力对抗是问题解决之道。
2、情绪化激化矛盾
处理不好争端的很大一部分原因在于他们总是感情用事情绪化，恐惧和愤怒使得他们失去了思考的能力。所以，你要学会的第一件事就是掌控这两种情绪，在面对别人的解释、威胁和人身攻击时，如何保持冷静和淡定！
需要记住这一点：在分歧与冲突当中，冷静是阻止矛盾激化的唯一途径，情绪使人油盐不进，在分歧与冲突当中，谁能保持冷静，谁就是最强者，就能够掌控一切。记住“武力对抗”会适得其反，在整个与人交流的过程中，都要避免陷入解释、威胁和人身攻击的怪圈当中。
3、控制情绪的方法
情绪使您察觉到了危险。不要尝试去消除情绪。像恐惧或愤怒这样的情绪，在警示您的同时也给您面对危险的能量。情绪给您的警示，先去听听，总是好的。听完之后再去判断这些危险是否真的存在。作为能量的情绪并无好坏之分。只是有时他们的爆发来得恰到好处，有时候却不合时宜。一切都取决于您如何利用它；
所以，在打算消除情绪之前，您得先学会分析他们是不是合乎时宜。
有时候，真实的情况和我们所以为的相去甚远。如果我们只从自己以为的想法出发作决定，那是极度危险的。会让人付出高昂的代价。您的情绪并非根据现实产生，而是源自您自己的想法，换句话说，情绪并不取决于您正在经历什么，而取决于您觉得自己经历了什么。比如在产生分歧的情况下，人们往往会相信一些表象。而这种错觉，会引发愤怒这样的情绪，激发冲突。
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第一个错误是：当别人不同意我们的看法时，我们就会认为他想跟我们对着干，但对方其实是为自己考虑，为了保护自己的利益
- 第二个错误是：当有人威胁我们时，我们会认为他想让我们害怕，但其实，真正的情况也恰恰相反。对方在害怕。毕竟，如果他不害怕，何须威胁别人呢
- 第三个错误是：如果别人批评或者侮辱我们，我们会觉得他打算伤害我们。但事实上并非如此，如果一个人表现得极具攻击性，是因为他自己正在痛苦当中
- 第四个错误是：当别人表现出轻蔑时，我们总认为这代表他看不起我们，但实际上那些总表现出鄙夷的人真正看不起的是自己。于是，为了平衡内心的自卑，他们总是试图显得高高在上。
恐惧愤怒并非源自真实的情况，而是源于我们对事实的理解。换句话说，就是我们自以为的事实。在分歧中，我认为人们是在针对我，他们想要让我害怕，想伤害我，然后愤怒就这样产生了。反之，如果我能明白，他并不是在针对我，只是在维护自己的利益；他并没有想让我害怕，只不过是他自己感到恐惧；他并不是打算让我痛苦，只不过是因为他自己正在承受着痛苦，我就没理由感到生气了，甚至，比起针对他，我更愿意倾听安抚他，让他安心。完全不同的情感就会由此诞生：好奇心、同情和同理心。这种奇妙的转变简直不可思议！客观看待对方的反应，理解对方的需求，从而产生共情与同理心，纠正对事实的误判，这是最神奇的方法！；
拒绝、争吵、威胁、攻击性，实际上这些情绪都与你毫无关系，全都是对方自己的事情，完全与你无关，如果你能领悟到这一点，愤怒就不会产生。
比如通过深呼吸来分散注意力、只需收住自己想要伸出的拳头等其他方法来减弱情绪影响，这不会让愤怒消失，但通常能够让你保持冷静，避免做出冲动的行为。
接纳并强忍痛苦。谁都能够学会，但容易让人感到沮丧和痛苦。它不会让愤怒消失，相反，你的情绪不会受任何影响。它只是避免让你将局势恶化。如果掌握了这种方法，虽然过程会让人觉得沮丧，但它是成功解决问题的关键一步；
可是有时候，尽管你很努力、又很勤奋，还是会被愤怒情绪所左右。这种时候，你可以使用第四种方法，也是最后的一种方法。这种方法不需要从你的愤怒情绪入手，只需要尽快离开冲突现场。
为了防止你的离开被解读成“拒绝对话”，你可以说类似下面几句话：“我现在心情很复杂，我觉得自己说出的话没法表达自己的真实想法。我需要去冷静一下，待会儿我们再重新讨论。好吗？”
解释清楚后离开现场，走远一点，让距离和时间平息愤怒。如果情况允许，我劝你在离开的这段时间好好善待自己；一旦你找到了引发你愤怒的根源，然后用安慰自己来取代那种令你痛苦的情绪。你会发现，你的愤怒与他人没有关系，只是因为你联想到了自己过往的经历。别人只是让沉睡在你心中的痛苦经历苏醒了过来。
这种方法适用于你，也适用于他人：他人的愤怒与你无关，你的愤怒也与他人无关。等待时机成熟，你的心情平复下来，就回到对方身旁，重新开始和对方交流。至于需要多长时间，等到你内心重新冷静下来即可。
很明显，光自己冷静不行，还要学会安抚别人。如果对方被情绪控制变得油盐不进，怎么才能让对方听我说话？
面对那些感到害怕、悲伤和失落的人，我们通常说『别担心，别害怕，别伤心，或者这不要紧。』，这些话没有作用，甚至恰恰起相反作用；你一直不停地在对那些生气的人说“冷静下来！，会让他们更生气，在对方看来，你反对了他，还批评了他的错误情绪；
首先要注意到自己反对他们的这种倾向性。用”冷静”、”别害怕”、”别伤心”来安抚他们几乎是人们下意识的反应。
那我们该怎么做呢？你应该遵循“不唱反调，不做评判”的原则，唱反调和做评判是永远不会有效的，反而还会加剧冲突。然而这却是每一个试图安抚别人的人下意识去做的事。当对方不冷静时，要『什么也不要做』，或者说『几乎什么也不要做』，要什么也不做！就是不要‘唱反调’，不要‘做评判’，不管你内心的这种欲望有多么强烈。
你要说的就是『对』，或者见机行事，将其替换成『同意』『好的』『我懂』。重要的是，要向对方表明你不会攻击他，也不会评判他，这相当于一种『和平宣言』，重要的是表明自己没有攻击性。但有一点需要注意：表示认同的时候，不把这当做一种妥协或投降，这种认同传达出的是一种欣然接受的态度。比如：“你这样说以及你选择以这样的方式说，自然有你的道理。我愿意与你探讨这个问题。”
这样做会收获到惊人效果：对方的情绪起初会有些波动，但随后会逐渐稳定，直到最后慢慢平复。实现这一步，只需要你说出“我同意”的一刹那就够了。
当某人拒绝我们做某事的时候，我们的第一反应是向他解释为什么他要接受我们的提议。而一旦他没有选择让步，我们就会继续解释，或者提出更多的论据。我们想通过自己的解释强迫别人接受，而对方却和我们做着同样的事。
但其实一个简单的词就可以扭转局面——『为什么』，一个十分简单但是威力无穷的词语。当别人拒绝你的某项提议时，不急于解释，你首先需要对其背后的原因表现出兴趣，态度要尽可能诚恳。你可以问‘您为什么不同意呢？’，然后认真倾听他的回答。他的回答就像一座金矿一样，包含很多值得推敲和利用的信息，试着站在他们的角度看问题，甚至是设身处地地为他人的利益着想。努力去理解和接受别人的观点，而非将自己的观点强加于人。你要学会从他们在做解释时所说的话语中寻找双方的“共识”，并欣然接受对方的观点。这是双方达成“共识”的先决条件。
更糟糕的是，有时候还没等我们张口问，对方就主动把他拒绝的理由告诉你了，但是我们往往不会听。我们只顾着找到对方论据中的漏洞，然后加以攻击。有价值的信息就在那里，而我们却视而不见。
我们总是乐于向别人解释为什么他们是错的，但其实我们最应该做的恰恰是表现出对别人观点有兴趣。我们需要学会将『不是的，因为……』换成『是的，为什么？』，一个诚恳的『为什么』拥有无穷的力量！
记住这句话：当别人拒绝你时，先问问他拒绝你的理由是什么。
光靠了解对方拒绝的理由是不够的，你还得让对方知道你理解他，我们用自己的话把对方所说的复述一遍，通过复述别人的话来让对方明白『你已经理解了对方的观点』，复述后问对方『我说得对吗？』。
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- 第一，可以检验一下自己是否真的理解了对方的观点；
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第二，让对方知道自己被人理解了，进而打消继续争论的念头；
当你复述时，那如果他否认了，你就得重新使用一次这个技巧，再去询问拒绝的理由，然后再一次理解复述，直到对方认为你理解他的处境。
偶尔你会发现对方并不想被理解。要么是因为他的理由说不出口，要么他自己也没有意识自己拒绝的理由。要不然就是对方刻意找碴儿，想要激发冲突，但方法照样是管用的，它可以帮助我们观察对方是什么样的人，好判断有没有可能获得圆满的谈判结果，这是一个用来辨认坏家伙的最好工具！但这种情况非常罕见，那些拒绝我们的人往往总是有着很正当的理由。
通常在纷争中，我们首先倾向于怀疑对方，等待对方向我们证明自己心怀善意。我们要反其道而行之，先假设对方是善意的，除非有什么证据能证明他们不是。假设他们是因为正当的理由拒绝我们，再怀着诚意努力去理解这些理由，仔细确认自己是否真的完全理解。
最大的问题在于，我们总是设身处地从对方的角度考虑，常常太过于理解他们拒绝的原因，以至于赞同他们的做法。尽管我们很高兴能被大家所喜爱，但我们经常感觉到人们在利用我们的善良。
我们已经数不清有多少次，因为接受了本不想接受的事情，而在不正当协议中受损！我们太过于擅长从别人的角度出发，忘记了自己真正想要什么。而更令人难过的是，尽管人们喜欢我们，但却并不真正尊重我们。我们总是在说‘没关系’‘不严重’‘由您决定’。没有人敬畏我们。最终，我们把这些感受都压抑下来，只给别人展示友善的微笑。最糟的是，有的时候，当我们压抑了太久，这些积累已久的不满会一下子爆发！
我们太理解对方的难处了，以致完全妥协，我们对谈判的结果感到极度失望，以至于突然决定要不择手段弥补损失。若是真像他们所说那般在谈判中永远处于劣势，即使学会了四项技能又有什么用呢？如果要放弃自己的立场，那还不如一开始就直接放弃！
我们明白别人想要什么之后，我们很容易陷入两个误区里：
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- 第一个误区是什么呢？就是放弃我们自己想要的。而这些年以来你们正是陷入了这个误区，
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第二个误区是什么呢？再次诉诸武力。用一种破坏对方信任的方式提出我们的要求。让对方明白，尽管我们知道对方的需求，但我们仍旧站在自己的立场上，心系的也还是自己的利益。
路漫漫其修远兮，我们还缺少一些能使我们不卑不亢，不再直接放弃或是诉诸武力冲突的东西，我们需要知道如何在理解他人处境的同时不放弃自己想要的东西，要在不放弃自己需求的情况下理解别人，并且能把自己的想法在不引起对方愤怒的情况下传达出去；
如何做到这一点？我们可以使用表“并列”的连接词（例如：和、并且、而且），禁用表“转折”的连接词（例如：但是）来提出自己的观点，而非将双反观点对立。
表并列和递进的话语意味着前后共存，表转折的话语意味着前后对立。并列话语可以让对方明白，尽管我们知道对方的需求，但我们仍然选择坚持自己的立场，可以传递出『在我心中，你的利益和我的同等重要』的信息，可以表达出我并不反对你，可以让人在提出自己观点的同时不营造对立的气氛，让人在说出自己需求的同时也不会引起对方的敌视！更为神奇的是，它还能在不引起你反感的情况下说明什么是我需要的，传递出『我理解你的立场，也不反对你获得你想要的，我们的处境看似对立，实则可以共存』。
可以运用以下这些字眼，比如：就我而言、对我来说、与此同时、从我的角度出发……而不要用极其生硬的“没错，但是……”。然后等到双方都明确了对方的观点之后，问问你自己“如何才能让对方的诉求得到满足，同时又能达到自己的目的呢？”。如此一来，就可以发挥两个人的聪明才智，来寻求解决方案。
我们都认为对方会先让步，将双方的观点并列无疑是比诉诸武力或直接放弃更好的选择，并列的艺术有两种好处；首先，可以确认双方的需求，而不导致冲突；其次，创造了必要的条件，使得一个使双方都可以满意的解决方法有机会出现。
互相理解和并列双方需求已经创造了达成共赢的必要条件，接下来去寻找一个可落实的解决方案。如果找不到任何双赢的方法，我们可以采用妥协折中的方式解决问题。人们往往会接受折中的方案，因为这样至少能够建立友好协作的关系。
如果连折中的方案也不存在呢？这种情况非常罕见，但并非绝不可能发生。此时，可以与对方协商，再花点时间一起探讨可能的出路。尽管最终不一定能找到解决方案，但至少维持了良好的关系。而这种良性关系对于未来协作的达成至关重要。
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需求VDA6.3 表格，谢谢
准备与BMW配套？这些要求都知道了吗 – 汽车质量管理笔记
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大师兄
说的挺有道理的，从现实看到的大部分情况，做技术的人都比较直，对技术的一丝不苟，容易在遇到需要展现管理能力的时候，就会表现出短板来。管理需要授权，更多应该思考团队、部门间，人员发展，对未来的变化做出应对等的能力。
john
如何获得这个PPT文件
除尘
文章写的很好，对于摩擦系数测定这些基础知识介绍很详细，是个好读物。